日前,由国家卫生健康委员会主管的国家一级协会(中国医药卫生文化协会)经过广泛征集患者群众意见及开展满意度测评,评选出 16 家医疗机构获得 2024 年改善就医感受 提升患者体验「优质服务医院」称号,其中佛山市三水区人民医院榜上有名。
三水区人民医院获得 2024 年改善就医感受 提升患者体验「优质服务医院」称号
在颁奖当日,协会还举办了优质服务案例竞赛。三水区人民医院与来自全国的高水平医院大咖展开激烈角逐,最终斩获三等奖。
三水区人民医院在优质服务案例竞赛中斩获三等奖
获得两项国家级荣誉,三水区人民医院何以跑出优化服务「加速度」?
成绩背后的关键字,体现在以「三精」理念打造人文医院。近年来,佛山市三水区人民医院聚焦患者需求,优化服务流程,转变服务意识,多措并举改善就医感受、提升患者体验,促进医疗服务持续提升,进一步夯实人文医院核心服务理念根基。
让群众少跑腿 聚集小细节提升大服务
「住院部怎么走?」「去哪里才能验血?」「收费处远不远?」对很多人而言,初次去医院就诊时总是会迷路。
如今,走进三水区人民医院,通俗易通、让人耳目一新的标志牌随处可见,格外醒目,贴心地为群众指引方向,让群众少跑路。
「我们还将『健康管理中心』」改为『体检』、将『检验科』改为『门诊抽血』,用口语化的标识方便群众理解。」三水区人民医院党委副书记蔡敏表示,只有贴近群众,从他们的角度去考虑标志牌设置,才能达到最好的引导效果。
从 1.0 的固定标识,到 2.0 的带光源灯箱标识,到 3.0 的通俗易懂口语化标识,再到 4.0 的畅通服务投诉渠道,标识在三水区人民医院已不再是单一功能的标志牌,而是形成了能体现医院与时俱进的人文关怀精神。
据悉,三水区人民医院现址于 1996 年设计,2004 年正式投入运营。在医院传统布局下,群众就医往往辗转于多个科室,不仅耗时耗力,还容易延误病情。三水区人民医院持续改善就医体验,通过调整科室布局,使就诊流程更加顺畅,为群众提供更加高效便利的综合服务。
例如,骨科门诊由原在 2 楼调整至 1 楼,如今走进三水区人民医院一楼大厅,就可以快速找到骨科门诊。医院把『黄金地段』让给更有需要的病人,无疑为行动不便的骨科患者提供了极大便利。
医院还建立一站式病床管理中心、一站式服务管理中心、住院部服务管理中心,有效解决患者院内「办事难」的问题。为改善患者就医体验,医院推出口腔科、儿科、康复科夜间门诊,升级改造一体化产科门诊、设立心脏一体化康复门诊、调整心理卫生科门诊及病区位置……一系列的举措无不体现着医院管理服务的用心和贴心。
实干践初心 以「三精」服务打造人文医院
优质服务是医院长期战略发展目标,医务人员的价值来源于病人的信任和认同。
在医院发展战略定位上,便可以窥见医院不断迈向精细化管理、高质量发展的「秘诀」。2020 年,三水区人民医院提出「强基础、精医术、优服务、树品牌、促发展」发展方针;2024 年医院的靶向更为集中,提出 「精心服务 精准治疗 精细管理」的「三精」理念,以更好地改善患者就医服务体验,为医疗服务提质增效,助力医院高质量发展。
「以『三精』核心理念打造人文医院,服务是基础、技术是保障、管理是提升,最终目的仍旧是更好的救死扶伤,护佑健康。」三水区人民医院党委书记徐志明表示。
在「三精」理念指导下,三水区人民医院进一步直面问题,通过内强筋骨和外塑形象,不断提升服务成效,让患者就医体验得到极大提升。
在内强筋骨方面,医院启动 6S 精细化管理及医院内训师项目。其中,6S 精细化管理以科室的自我管理为主,通过科室的内部环境提升,提高科室工作效率,调动科室精气神,提升团队凝聚力。
在三水区人民医院,内训师则几乎涵盖医院所有的科室,成为每个科室的服务火种。他们以自身科室作为支点,观察科室服务流程的缺失和不足,并以病人的就医体验为起点,去主动发现问题并解决问题。
星星之火可以燎原。项目实施后,医院职工主动服务意识不断增强,多个科室好人好事不断涌现。医院的医护人员真正做到以病人为中心,想病人之所想,急病人之所急。他们用热情的态度、精湛的技术和奉献的精神,为医院不断注入强劲的发展动能。
「黄先生,您挂了今天上午的号,我还在诊室没走,不着急、等您哈。」面对已挂号却未前来就诊的病人,呼吸与危重症医学科主任医师罗巍会主动打电话询问病人原因。当得知是因塞车或者停车导致的延误,罗巍便会一直在就诊室耐心等候,直到给迟到的病人看完病才下班。他用心服务的举动多次获得了患者的好评。
在外塑形象方面,医院敢于啃「硬骨头」,将投诉热线放在最醒目的位置,虚心接受群众的意见建议,促进医院管理和服务不断跃升。
三水区人民医院将投诉热线亮出来
在流感爆发期,群众反映儿科的接待能力不足,医院便召集全院有资质的全科医生进行儿科培训,经医务科授予执业权限,由此儿科增加了 20 名接诊医生,有效解决了儿科就诊压力。
「视生命重于泰山,对技术精益求精」这是 5 月份一名患者送给三水区人民医院的锦旗。这名患者还附赠了一封特别的感谢信。一面面锦旗和一封封信件代表着患者及家属对医院的信任和认可,处处彰显出医院有「温度」的服务和人文关怀。
患者赠送的感谢信和锦旗
接下来,医院还将继续采用「请进来、走出去」的方式,不断加强学习培训,建立优质服务体系,并邀请新加坡、禅医等先进医院管理机构为优质服务管理把脉疗症,为优质服务目标夯实基础。